Automatizaciones en AWS con chatbot serverless

Recientemente, los chatbots han ganador mucha fuerza. Los asistentes conversacionales son sistemas informáticos que pueden interactuar con nuestros clientes o pueden automatizar tareas manuales mediante el uso de Inteligencia Artificial. Sin embargo, para su implementación a nivel corporativo, es importante hacerse algunas preguntas que nos revelarán si, verdaderamente, necesitamos un chatbot:

¿Qué tipo de chatbot necesitaré?

· Informativo: Atienden solicitudes recurrentes de los clientes, por ejemplo, información sobre un estado de cuenta, estado del producto, la meteorología, las novedades…

· Aplicaciones: Pueden integrarse en aplicaciones móviles para mejorar la experiencia del usuario y facilitar la interacción con ella.

· Enterprise: Suelen estar integrados con plataformas corporativas como ERP o CRM.

· Contact Center: Sirven para interactuar con el usuario por voz, pueden ser por ejemplo para la resolución de problemas, para revisar una guía de envío o incluso realizar pagos con tarjeta de crédito.

¿Qué tipo de canales de comunicación tengo con mis clientes?

· Líneas directas gratuitas — 01800

· Líneas de servicio DID.

· A través de las redes sociales.

· WhatsApp.

· SMS.

Dependiendo del tipo de canal de comunicación con el cliente, debemos validar la viabilidad de su implementación y seleccionar la mejor tecnología para ello. Ahora te voy a contar el proceso de implementación de un chatbot que hicimos hace un tiempo para automatizar algunas tareas y ahorrar tiempo.

Escenario

· Proyecto: Datos y Analítica.

· Procesamiento: 80.000.000 eventos por día en tiempo real.

· Costo mensual: USD 25,000

· Pasamos el 20% del tiempo probando nuevos servicios y ejecutando PoC, en muchos casos varios servicios estaban activos generando costos adicionales (Dev Endpoints de Glue).

Solución

· Cree y elimine servicios de AWS.

· Notificación diaria sobre servicios activados.

· Automatización de tareas administrativas.

· Comunicación en lenguaje natural con el Bot.

Arquitectura del chatbot

· Validation Lambda: Se verifican las entradas recibidas de Slack, una vez que se valida el flujo pasa a la fase 2.

· Lambda de cumplimiento: realiza las acciones con las acciones que provienen de la lambda de validación. En este caso, es el encargado de ejecutar las acciones sobre los servicios de AWS.

· DynamoDB: Almacena toda la información sobre los servicios para interactuar y los inputs para validar la Validation Lambda.

Arquitectura de chatbot con Amazon Connect

· Amazon Connect: centro de contacto en AWS, podríamos crear un complex flow contact y redirigir a una lista de espera con agentes para que estos puedan atenderle.

· Amazon Polly: es el servicio que convierte texto en voz con diferentes voces e idiomas.

Seguridad en Chatbot Serverless

· Rol Lambda: Tiene los permisos específicos para interactuar con los servicios de AWS que vamos a automatizar.

· Slack: teníamos un canal privado al que solo puede acceder el personal autorizado que puede usar Perkins para tareas de automatización.

· Cifrado: teníamos la tabla Dynamo totalmente cifrada con KMS, así como las variables de entorno utilizadas en las funciones lambda.

Interacción entre Perkins y Slack

Recursos

· Documentación de Amazon Lex .

· Documentación de AWS Lambda .

· Documentación de Amazon Connect .

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AWS x10, Tech Director en Globant con más de 7 años de experiencia en AWS.

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Carlos Andres Zambrano Barrera

AWS x10, Tech Director en Globant con más de 7 años de experiencia en AWS.